Pour avoir tout le bénéfice du contenu de la communication, sans perte de temps tout en éliminant les risques d’erreurs, le cadre de l’échange doit être normalisé. C’est le rôle des procédures de donner à tous les termes de cet échange des réponses simples, concrètes, opérationnelles : de qui à qui, comment, combien, à quelle vitesse, pour quel feed-back attendu, par quel outil, support, vecteur, etc…
La mise au point d’une procédure est un acte simple dès qu’on a compris qu’il doit être exhaustif. En fonction de l’activité de l’entreprise, quelques spécificités seront à tenir en compte, mais les structures de bases ne peuvent vraiment différer. Les divisions essentielles sont regroupées selon les cinq références possibles de l’activité économique : Le technique, le financier, le commercial, l’administratif et – le plus important – l’humain. Chacun de ces domaines reçoit et émet de l’information.
- Le technique cherche ses sources pour l’évolution de la production,
- Le financier choisit les solutions optimales à partir de l’information du marché et de ses opérateurs,
- Le commercial informe le marché, à travers la formation et l’information de ses vendeurs,
- L’administratif informe l’exécutif des résultats des efforts consentis et des déviations demandant solution,
- L’humain, présent dans toutes les autres branches ne fonctionne QUE s’il communique et rien ne fonctionne s’il ne le fait pas.
Etablir des procédures consiste à analyser les synapses entre toutes les branches, jusqu’à épuiser toutes les possibilités de communication et donner à chacune d’entre elles le cadre de ses champs obligés : de ce poste et à ce poste, qui communique, pourquoi, avec quel(s) moyen(s), dans quelle attente, sous quel délai. Et ce, dans les situations normales, vites apprises et vite efficaces et dans les situations anormales les plus fréquentes, ce qui revient, dans une certaine mesure – et avec mesure – à normaliser l’anormal (dans le sens d’événement non souhaitable). Tout ne peut pas être prévu, mais ce qui peut l’être et ne l’est pas constitue une faute professionnelle. Dans certains pays, l’imprévision en gestion est punissable par la loi, comme la fraude ou n’importe quel autre délit social. La procédure permet de se garder des aléas de l’imprévision, comme défaut de gestion. Quand l’imprévisible se produit, il est ainsi isolé et très évident, le rendant plus facilement traitable.
La clé : réinventer (à chaque fois) des solutions pour des problèmes récurrents est stérilisant et coûteux pour l’entreprise. Établir une liste des problèmes les plus fréquents et instaurer les solutions obligées a le bénéfice de la clarté et du consensus. Si « tout le monde » sait ce que l’on doit faire dans tel cas, personne n’est surpris ! Et les « surprises » dans la gestion …