La première d’entre elles consiste à déformer l’information en la transmettant. Chargé d’un message pour quelqu’un, on est tenté d’en retenir l’esprit, pas la lettre. Mais si on ne domine pas le champ considéré, on n’a pas toujours le jugement suffisant pour être sûr d’en dégager l’esprit. Il peut y manquer un point essentiel dont l’importance, innocemment, nous échappe. Chargé d’un message, il faut avoir l’humilité de ne se considérer que comme le vecteur, sans action sur le contenu. Là encore, prendre des notes (ce qui flatte toujours l’émetteur) ne peut qu’être salutaire.
Nous oserons à peine évoquer ceux qui, moins innocemment, ont tendance à traduire l’information, sans en altérer les structures, mais en adaptant la forme à leur convenance, ou à leurs intérêts. Dire, dans une réunion, à quelqu’un que « Monsieur Untel est passé et il a regretté de ne pas vous voir. Il m’a laissé ceci pour vous » ou dire que « Monsieur Untel est passé, il a été déçu de ne pas vous voir. Il m’a laissé ceci pour vous », n’est pas du tout la même chose, bien que les deux propositions paraissent innocemment semblables. « Regretté » et « être déçu » ne sont pas les mêmes concepts : le regret est un sentiment personnel sans incidence extérieure, alors qu’on est déçu par quelqu’un. Changer la première phrase par la seconde, c’est dire que Monsieur Untel vient d’être offensé par l’attitude de celui qu’il comptait voir. L’entreprise, c’est d’abord l’Homme. Et les échanges entre ses membres sont de loin plus déterminants que n’importe quel aspect technique.
La lenteur dans la transmission de l’information est aussi un faux péché véniel. On ignore, presque toujours, l’importance de l’information circulante pour les autres. La retenir innocemment est une attitude coupable. Ce n’est pas le fait en soi qui est coupable, mais celui de ne pas admettre notre incompétence pour juger des urgences des autres.
Le même principe s’applique au retour d’information. Si celui-ci est prévu, c’est que celui qui l’attend en a l’usage. Ne pas réagir selon la norme, c’est punir l’ensemble du système. Sauf impossibilité physique, recevoir une information qui nécessite une réponse et donner celle-ci sont deux actions qui devraient toujours se suivre.
L’incidence de l’émotionnel met aussi l’information, donc la communication, en danger. On met moins d’enthousiasme à communiquer dans des domaines qui ne nous plaisent pas. Or, l’information est froide, cumulative, incorporelle. Elle est un objet. C’est la communication qui l’humanise. Mais cette dernière a justement pour tâche de faire passer l’information du domaine des données à celui du management. C’est donc une capacité essentielle du bien communiquer que de ne laisser à l’émotionnel qu’un champ non hostile aux projets mis en cause par la communication. Il s’agit là d’emprise sur soi, pas de technique.
Avec l’avènement de nouvelles modes de gestion viennent régulièrement de nouveaux mots, de nouvelles manières (ceux-ci et celles là souvent un peu ridicules) qui connotent ceux qui sont dans le vent et les autres. Ces modes, qui ne changent pas les comportements (seulement les mots), vont, ces dernières années, vers un faux respect de l’autre, qui est en fait un évitement des frictions. C’est plus simple, moins efficace et mortifère pour l’entreprise. Bien communiquer n’est pas synonyme de « surtout pas de désaccord ». Les désaccords sont justement ce qui doit être travaillé en priorité. Le reste « baigne ». Pour la réalisation d’une tâche donnée, si la collaboration d’autres départements est indispensable, il convient de savoir exiger le respect des normes, des délais, des prix ou l’entreprise est lésée. Sans qu’il faille introduire l’agressivité, la fermeté n’est pas de mauvais goût.
Dans une salle d’opération, dans la cabine d’un avion de ligne, parmi une cordée ou en état de guerre, la courtoisie n’exclut pas la fermeté, quelques fois même les attitudes abruptes. D’abord, couvrir l’important, ensuite réduire les susceptibilités. Or, innocemment (on aurait envie de dire inconsciemment), les mœurs vont vers une mollesse communicative qui ne bénéficie à personne (surtout pas à l’entreprise) et qui fait travailler à minima (précaution anti-frictions oblige). Dans un moteur, l’huile ne fait pas que lubrifier (ça, c’est son moindre rôle, l’anti-friction) ; elle est surtout un agent de répartition des températures. Ça, c’est son rôle thermodynamique, sans lequel le moteur (l’entreprise) ne survit pas cinq minutes.
Enfin, la communication n’est pas un outil d’appropriation de l’échange. Elle est au contraire le moyen de donner à l’autre la possibilité de s’exprimer. On peut, innocemment, par enthousiasme, égocentrisme, conviction de bien faire, oublier que la communication nécessite au moins deux camps, qu’il s’agisse des thèmes, du temps de parole, de la hauteur de la voix, etc…
La clé d’une amélioration : à chaque fois que quelque chose nous heurte, cherchons honnêtement à mesurer notre part dans l’aspect désagréable de l’instant.