La parole, l’écrit qu’on envoie par poste, celui qu’on remet, l’interphone, le téléphone, le téléphone mobile, l’e-mail, sont les outils de la communication directe (adressée par une personne ou une entité à une autre et reçue par celle-ci).
Le « truc », pour éviter les mécomptes, consiste d’abord à choisir le moyen de communiquer le plus adéquat au message (dans son contenu et dans son intention) et ensuite de le simplifier à mesure que son contrôle nous échappe. On peut « tout » dire dans une conversation ou un message qu’on remet en mains propres ; on est plus circonspect dans un message posté ; on simplifie encore au téléphone ; on abrège davantage (on se rapproche là du squelette du message) au téléphone mobile (la « couverture » peut être perdue avant la fin du message et si elle ne peut être rétablie, cela peut être frustrant et périlleux) et, à moins que ceux-ci soient attendus par le récepteur, on ne donne que des indications de procédures, des ordres, des données techniques, par e-mail. Quant à l’interphone, on ne l’utilise que pour ne pas aller chercher soi-même la personne qu’on appelle, pour lui demander de se rendre à tel endroit.
Le message parlé ou l’écrit qu’on poste sont les deux piliers « sérieux » de la communication professionnelle, car ils peuvent être exhaustifs, discrets et ils « font foi » (quand le parlé se conclut par un document).
S’agissant du téléphone, Il convient aujourd’hui de parler « des » téléphones, depuis l’avènement du « mobile », que cette mobilité différencie grandement du téléphone fixe. Nous ne résisterons pas au plaisir de « nuancer » cette prétendue invention bénéfique qu’est le « mobile », qui, s’il peut être utile en cas d’urgence, montre (les études sérieuses ne manquent pas), qu’il ne s’agit pas d’un progrès en matière de management. Le fait de pouvoir joindre les gens sans arrêt et n’importe où n’est pas un progrès. La moitié du temps, l’appelé ne peut rien noter, parce qu’il conduit, ou est en conversation ailleurs et l’autre moitié du temps, l’usage du « mobile » est un accélérateur de l’activité qui nuit à la qualité du travail. Quand un homme d’affaires travaille dix heures par jour, il n’a pas la possibilité d’intégrer deux heures de plus en conversations « mobiles » avec les suites à leur donner. Les appels nuisibles, après les heures décentes de contact professionnel, qu’il est difficile de refuser (le client est roi !), finissent de négativer l’usage de cet excellent instrument quand il est conservé dans ce qui devrait être son rôle. Et quoi qu’en disent les fabricants d’appareils, on ne connaît pas encore clairement les méfaits d’un émetteur-récepteur de cette puissance sur le cerveau (entre autres) des usagers. Le téléphone mobile est certainement le plus beau « coup » marketing de ces dernières années, et certainement aussi un pas de plus vers la rupture des contacts humains. Car il est faux de dire que parler davantage rapproche davantage, quand c’est au téléphone qu’on parle. Il est des « tas » de gens qu’on ne va plus voir, parce qu’on leur téléphone.
Une mairie publiait récemment un reportage sur une « maison d’hébergement de personnes âgées » (comprendre asile de vieillards), qu’on avait équipée avec Internet. « Comme ça, disait l’adjoint au Maire satisfait, ils se sentiront moins seuls, ils pourront communiquer ». La mairie aurait peut-être dû rajouter quelques mobiles, ainsi, les pensionnaires auraient pu échanger, avec leurs collègues d’autres institutions leurs impressions sur le menu, l’indigence des soins médicaux, l’espacement grandissant des visites des membres de leur famille, etc..
Cependant, le mobile est là. Son utilisation professionnelle courante devrait être limitée aux appels d’urgence et aux demandes de rappel. Bien sûr, pour un entrepreneur de construction ou de travaux publics, qui passe sa journée entre ses chantiers, le mobile remplit les fonctions du téléphone fixe. C’est pour ce genre de professionnels que cette invention prend son sens, et qu’elle est alors indispensable. Elle devient même là un facteur de gain de temps et d’épargne d’énergie.
Concernant l’e-mail, il a cette merveilleuse capacité de transmission immédiate, avec la réserve de discrétion. Un e-mail est une machine de bureau ou de domicile, opérable par n’importe qui, donc difficilement fiable pour des sujets confidentiels.
Dans une organisation, l’e-mail est un frein à la dynamique de l’entreprise si des procédures ne sont pas mises en place : émetteurs et récepteurs obligés (cités plus haut), délai obligatoire de réponse, heures obligatoires d’attention à ces machines, information de délais, si nécessaires, etc. sinon, un e-mail peut devenir un puits sans fond où se perd la communication.
La clé du bon choix de l’outil de communication : hiérarchiser les modes possibles, depuis le courrier postal recommandé jusqu’au message oral confié à une autre personne que son destinataire, en passant par la lettre simple, l’e-mail, le téléphone mobile et le téléphone fixe. C’est alors l’importance du message, son urgence, son intégrité littérale détermine – presque automatiquement – le choix de l’outil.