Ce chapitre traitera d’un aspect essentiel de la communication : la structure de son contenu. En soi, comme il a été dit de la négociation, l’analyse du message peut faire, à elle seule, l’objet d’un livre. Nous essaierons cependant d’en dégager l’essentiel.
De nombreuses erreurs proviennent du fait que souvent, au premier coup d’œil, on sait qui nous écrit, car on reconnaît le logo en tête de lettre, quelques fois on attend un courrier en provenance de l’entreprise en question, ou encore on vient d’en parler avec des collègues, etc… et on a tendance à faire « coller » ce message à notre attente, ou au contraire, à le laisser pour « plus tard », car … « ces gens-là nous écrivent toujours pour » … etc.. Or, cette sorte de classification à priori peut être tout à fait erronée. Il faut, pour toute correspondance, lever le doute. Cette lettre, attendue, qui ne peut être qu’un rappel de facture désagréable et qu’on n’ouvre pas immédiatement peut être une information contraire à notre supposition et aurait mérité un meilleur sort. Un acte aussi simple que lire toujours, la date, le lieu d’envoi et le signataire d’un courrier évite plus de mécomptes qu’on ne peut l’imaginer.
Le même lever de doute s’applique évidemment au contenu et est souvent révélateur d’anomalies graves. Il faut s’inquiéter quant Untel dit, dans une réunion : « écoutez, lisez ça, moi je ne comprends pas ce que raconte ce type ». Il ne faut pas sortir de cette réunion sans que ce que dit « ce type » soit parfaitement éclairci. Quand un document est porteur de doute, ce qui lui arrive le plus souvent, c’est de se retrouver en attente, « sous le coude », et de ne ressortir que quand son contenu devient d’une telle actualité qu’on se rappelle avoir lu « quelque chose là-dessus », le plus souvent sans agir : Le doute est un cas d’urgence, toujours. C’est le lever de doute qui rendra à ce cas sa place dans l’ordre des priorités.
Le fait d’extraire d’un document les traits essentiels et éventuellement rechercher et joindre d’autres documents qui se rapportent au même cas, de façon à avoir ensemble tous les facteurs de jugement et de décision sur ce cas, c’est l’analyse documentaire. On pourra, le moment venu, résumer pour d’autres en quelques mots, documentation à l’appui, dynamisant (de dynamique, pas de dynamite !!!) ainsi, en toute sécurité, les décisions de management.
Une lettre et plus généralement tout document, est rédigé selon des séquences (introduction, exposé technique, discussion, supposition, hypothèse, proposition, offre, conclusion, etc…) L’importance donnée à chacune de ces séquences est révélatrice des intentions de leur auteur. Un chapitre d’une ligne et demie sur les garanties et de cinq sur le mode de paiement signe une certaine manière d’aborder les affaires. De même, les répétions (plus ou moins voilées) indiquent les inquiétudes, voire la méfiance de celui qui a commis le texte. Se rendre sensible à ces nuances est un effet de l’analyse séquentielle.
L’analyse lexico-grammaticale regarde deux champs essentiellement : Les formes verbales et le poids des mots. Les formes verbales sont souvent révélatrices d’intentions non exprimées dans le texte. Un emploi fréquent du conditionnel montre une moindre détermination, compliquée d’une prudence notoire pour le futur. Quand on lit… « on pourrait en reparler dans les semaines qui viennent », on peut légitimement mettre le dossier de côté. Quant au poids des mots, ils donnent évidemment consistance au texte et à la pensée de l’auteur. L’emploi de mots outils, non signifiants pour le texte, comme « par ailleurs », « quoi qu’il en soit », « de toutes façons » sentent un peu le remplissage et enlèvent du poids et de la spontanéité à la pensée exprimée.
La plupart des secteurs d’activité ont leur Code. Il est composé de tous les symboles, sigles, abréviations, qui ne sont intelligibles que pour les initiés. Les codes sont inhumains mais efficaces, exclusifs des non-invités, ils économisent cette parole tant gaspillée par ailleurs. Ils peuvent constituer une grossièreté quand ils sont employés devant des auditeurs non préparés, au même titre que quand des gens parlent un langage inconnu d’une part des présents. Cette hermétisation donnent à ceux qui la partagent une sensation sécurisante d’appartenance au groupe, représentant ainsi un liant peu compromettant. En somme, de l’initiatique assez « bon marché ».
Le fait de repérer, dans un message, les présences et les absences – en fonction de ce qu’on attend du message, c’est l’énumération. Les présents, les manquants et l’ordre d’apparition ont une importance : si on attend A B C D E et que l’on reçoit A B D E ou B A C E D, on peut suspecter une différence d’approche du problème entre l’auteur et le récepteur.
La Co-occurrence est le fait qu’un concept apparaisse souvent associé à un autre, bien qu’il n’ait pas avec lui de lien particulier, sauf dans l’esprit de l’auteur. Il est intéressant de comprendre pourquoi.
La Catégorisation permet, par la ventilation des séquences en catégories : informations, ordres, suggestions, questions, etc…, de mieux cerner les véritables intentions de l’auteur : « vous ne pensez pas que vous devriez vous mettre immédiatement à la rédaction de ce rapport ? » peut difficilement être pris pour une question, malgré sa forme interrogative de courtoisie (on se plait à le penser).
Ce que l’on écrit est l’expression de ce qu’on sait, ce qu’on croit, ce qu’on veut, dans un domaine donné. Pour ne pas inclure dans nos textes des croyances ou des souhaits (tous deux peu structurés, peu structurants), il convient d’identifier les raisons de nos actions en communication, donc de nos écrits.
La clé : relire autant de fois qu’il sera nécessaire ce chapitre pour en fixer les principes !