Les sources des informations, matière première de la communication, sont aussi diverses que leurs destinations. L’utilisation d’informations et la place qui leur est donnée dans la communication est d’abord fonction de leurs qualités : fiabilité, degré de précision, estimation de leur validité dans le temps, liberté d’utilisation, coût éventuel. Tous ces facteurs valent en principe ce que valent leur source. Quant à ces sources, elles ont des caractéristiques « humaines » : honorabilité, compétence, rigueur.
Considérons deux domaines de l’enquête (dans le sens d’étude d’un champ) : l’étude de marché et l’audit.
Dans le premier cas, un entrepreneur doit élaborer et vendre un produit. Pour réussir ce projet, il doit savoir : les besoins du marché, qui définiront le produit, l’état de la concurrence (il faudra faire mieux au même prix, ou aussi bien à un prix inférieur), les canaux de distribution les plus adéquats, la meilleure forme de merchandising (où et comment le produit doit être proposé au public), la meilleure politique de promotion (emballage, étiquetage, prix par lot, points spéciaux de promotion, publicité, durée probable de vie du produit, etc.), et chiffrer tout celà.
Dans le cas de l’audit, il s’agit de comprendre le fonctionnement d’une entreprise, d’en étudier chaque fonction, au plan technique, commercial, administratif, financier et au niveau des ressources humaines et donner un diagnostic des champs observés. Bien sûr, on peut n’auditer que la fonction financière, ou les aspects techniques, etc….
Mais qu’on soit, dans tous les cas, celui qui cherche ou celui qu’on questionne, la bonne position mentale est celle de l’empathie, c’est-à-dire celle qui consiste à se mettre à la place de l’autre, épouser sa cause, afin d’obtenir la meilleure information possible.
Le même principe vaut pour l’enquêteur, avec plus de difficulté. Car s’il est assez facile d’imaginer ce que celui-ci cherche, par contre pour lui, savoir à qui il parle, dans quel état d’esprit se trouve son interlocuteur, quelles sont ses préventions contre cette enquête ou cet audit, quel est son intérêt à répondre sincèrement ou exhaustivement, le degré de fiabilité, en somme, des informations collectées, est beaucoup plus problématique.
Une enquête se mènera donc avec tact, courtoisie, précision pour éviter la perte de temps, tous éléments destinés à ménager l’autre, à lui montrer le souci que l’on a de sa personne et de son temps, pour le garder dans les meilleures dispositions possibles, le plus avant possible dans l’enquête. Un audit peut durer des semaines et on peut avoir à s’entretenir plusieurs fois avec la même personne, pour des entrevues plus difficiles, dans le cas, par exemple, où les informations recueillies la première fois sont contredites par d’autres sources.
La relation de communication du sondage est différente, car le « sondé » sait que son opinion particulière est sans intérêt individuel. Elle sera prise en compte statistiquement, c’est-à-dire qu’elle ira rejoindre toutes celles qui lui ressemblent dans un pourcentage. Le « sondé » n’a qu’un rôle instrumental. On se sert de lui pour construire une tendance et rien de plus. Et quand on lui demande de s’identifier, on ne réveille que la crainte de voir ces informations utilisées pour la constitution de fichiers « commerçables ».
L’attitude de l’enquêteur doit donc être d’une parfaite transparence, dès le début. Mentir pour être reçu (« c’est une enquête du ministère de… ») est peu déontologique et encore moins recommandé. De toutes façons, le « sondé » répondra de façon d’autant plus agréable et sincère que le domaine du sondage l’intéressera. Les sondages en relation avec la santé, l’habitat, l’automobile, l’éducation sont le plus souvent bien reçus, pour l’intérêt naturel qu’ils suscitent. Les autres, moins attractifs, doivent rechercher des formules brèves et mettant en valeur le « sondé ». Tout est alors dans la formulation des questions. Formuler des questions entraînant un commentaire est plus productif que des formulations à réponse par « oui » ou « non ».
La clé : en quête d’information, c’est la qualité du cadre directif (méthodologie en audit, questionnaire en enquêtes) qui donne à l’interlocuteur le sentiment que ses réponses sont importantes. Si elles ne le sont pas, c’est que vous ne parlez pas à la bonne personne .